23-24 января накануне Берлинале-2014 в столице Германии под эгидой фирмы Юниглобал (http://www.uni-global.eu/en/event/2014-143) весьма успешно прошла 3-я международная конференция по проблемам урегулирования убытков и противодействия мошенничеству.
В конференции приняли участие около 170 делегатов из 37 стран. Были представлены практически все страны Западной и Восточной Европы, а также Индия, США, Россия, Армения, Белоруссия, Азербайджан, Турция, ОАЭ, Саудовская Аравия, Пакистан, Египет, Нигерия и многие другие.
На форуме присутствовали топ-менеджеры и эксперты таких ведущих мировых страховщиков, сервисных и консультативных фирм как AIG, Audatex, AXA, Allianz, AON Risk Solutions, Deloitte, Ernst &Young, ERGO, Fadata, FICO, Folksam, FRISS, GuideWire, Munich Re, SAS, Swiss Re, Van Ameyde, Zurich Insurance.
Российский сегмент конференции традиционно был весьма многочисленным (более 25 человек): были представлены страховщики Альфастрахование, Альянс, ВСК, Гефест, Купеческое, Росгосстрах, Согласие, Уралсиб, перестраховщики — Ингосстрах, Транссиб Ре и Юнити Ре, брокеры АлВиН и Виллис СНГ, специализированные компании Аудатекс, АйсЛэб (РусСюрвей), АК24, ЛАТ, РАНЭ и Савитар (медассистанс).
В ходе мероприятия менеджеры и специалисты не только услышали мнение своих европейских коллег по ключевым проблемам урегулирования убытков (УУ) и противодействия мошенничеству (ПМ), но также смогли установить личные контакты и договориться о встречах с целью приобщения к лучшим мировым практикам.
В частности, 18 марта 2014 г. в Лондоне состоится семинар фирмы GuideWire — ведущего разработчика ПО Claim Center, Billing Center и Policy Center, уже используемого Росгосстрахом и Тинькофф-Страхование.
Также в марте 2014 года в Москву приедут ведущие специалисты SAS — одного из лидеров по противодействию мошенничеству в финансовом секторе и страховании.
Ранее в ноябре 2013 года в ходе Российско-Нидерландского форума в Москве состоялось около 10 плодотворных встреч российских страховщиков с руководством голландской фирмы FRISS, специализирующейся на противодействии мошенничеству в страховании. Результаты ожидаются.
Кроме того, следует отметить высокую активность Ernst & Young (EY) в страховом секторе. Возможно, это связано с тем, что из 421 сотрудника EY c сертификатами по программному обеспечению фирмы GuideWire, только 34 «прописаны» в Европе. Таким образом, нетрудно предположить, что в ближайшие 2-3 года именно EY, GuideWire, SAS, FRISS, Fadata (Болгария) и Optilab (Словения) будут играть ключевую роль в качестве партнеров российских страховщиков при урегулировании убытков и ПМ.
Естественно, что ведущие специалисты перечисленных фирм выступили с развернутыми докладами на конференции и вызвали дискуссию, которая была продолжена на коктейле в первый день, а также на интерактивном ланче во второй день конференции.
Для информации приведу несколько ключевых тезисов, высказанных докладчиками конференции, не в порядке значимости, а скорее по порядку выступлений:
Неудовлетворенность клиентов качеством урегулирования убытков непосредственно влияет на лояльность и уровень пролонгации договоров. Если число недовольных клиентов более 25%, требуется предпринимать серьезные меры по анализу причин оттока клиенткой базы, так как затраты на привлечение нового клиента существенно превышают затраты на удержание действующего клиента.
Вместе с тем, независимо от качества обслуживания, около 20% клиентов с заявленными в период страхования убытками все равно уходят к конкурентам. То есть, качество УУ не есть панацея. Тем более, что обеспечить рост удовлетворенности более, чем на 5% в год при разумных финансовых затратах практически невозможно.
В целях расширения клиентской базы следует активно использовать процесс УУ. Клиент, довольный качеством урегулирования, должен получать совет от урегулировщика, как повысить свою страховую защиту. Именно совет или рекомендацию, при этом урегулировщик не должен быть продавцом страховой услуги (это качественно иная квалификация), но должен получить адекватную мотивацию за последующее расширение страхового портфеля.
Кроме того, важно советовать «довольному» клиенту распространять позитивное мнение о страховой компании своим знакомым. Одновременно важно обеспечить быструю нейтрализацию негатива в СМИ и Интернет.
Среди клиентов-«перебежчиков» с заявленными убытками и качественным обслуживанием — повышенная доля профессиональных и бытовых мошенников. В этой связи особое внимание следует уделять проверке клиентов, пришедших из других страховых компаний, особенно если ранее по ним были заявлены убытки, в том числе судебные обращения.
Проблема страховых юристов вызывает серьезное беспокойство у европейских страховщиков. В этой связи рекомендуется максимально использовать возможности досудебного урегулирования, особенно при страховании жизни, здоровья и автотранспорта.
Модернизация «старых» информационных систем в УУ и ПМ как правило не дает должного эффекта. Необходимо решительно переходить на новые ИТ-решения. Кроме того, в штате блоков УУ и ПМ должен быть свой системный аналитик, не зависящий от Оперцентра или ИТ-блока.
При создании новых страховых продуктов заранее должны быть компетентно рассмотрены все вопросы УУ и ПМ, а не только вопросы маркетинга, андеррайтинга и организации продаж.
Необходимо обеспечить множественность каналов связи с клиентом при УУ: телефон — колл-центр, web-канал с персональным кабинетом для контроля заключенных договоров и хода урегулирования, СМС-оповещение, телематические каналы обмена информацией.
При противодействии мошенничеству необходимо использовать все возможные информационные ресурсы для анализа и сегментирования клиентов: социальные сети, открытые информационные ресурсы, создавать бюро страховых историй (если позволяет законодательство).
По европейским оценкам уровень мошенничества в страховании составляет от 6 до 20% по отношению к общему объему выплат.
В качестве технологий ПМ упор делается на интеллектуальный анализ больших объемов информации; прогнозный андеррайтинг и аналитику будущих результатов; анализ связей между объектами и субъектами страхования; data-mining и text-mining с целью выявления косвенных признаков, влияющих на оценку рисков и эффективность ПМ; проверку всех клиентов и объектов страхования на преддоговорном этапе в режиме реального времени; эффективный обмен зашифрованной информацией между страховыми компаниями.
До 80% убытков в перспективе будет заявляться по электронной почте. Необходимо готовить системы УУ к такому переходу.
Перспективные системы урегулирования будут основаны на следующих подходах:
— анализ и учет изменений на рынке продаж;
— отслеживание, учет и внедрение лучших практик и компетенций;
— высокая степень удовлетворенности клиента (рост квалификации персонала, рост скорости урегулирования, знание статуса-онлайн);
— эффективное управление расходами (гибкость, стратегия и прозрачность при работе с посредниками, сетевой подход);
— интегрированное управление УУ (связь с продажами, контроль качества);
— способность учиться на чужих ошибках;
— эффективное управление данными (сбор, обработка, трансформация в знания, обмен с другими страховщиками);
— рост значимости противодействия мошенничеству (индивидуальное, организованное, посредническое и внутреннее мошенничество);
— полная замена ИТ-систем в УУ и ПМ, а также в учете полисов и платежей;
— централизация ресурсов (юристы, медики, техники-оценщики, переговорщики, операционисты, аналитики, обслуживание).
Наиболее важные выводы:
1. Необходима комплексная централизация кадровых, экспертных, информационных и финансовых ресурсов при урегулировании убытков.
2. Противодействие мошенничеству является ключевым фактором успеха для снижения убыточности страховой компании.
3. Тематика ПМ в страховании перестала быть прерогативой фирм, специализирующихся этом сегменте (SAS, FICO, FRISS, INFORM, OptiLab), на ключевые позиции выходят ведущие консалтинговые фирмы Ernst & Young (в связке с GuideWire и FRISS), KPMG (через Bearing Point) и Deloitte.
Программа конференции с темами выступлений на русском и английском языке прилагается.
Для получения платного доступа к материалам конференции следует заполнить регистрационную форму (последний лист программы конференции — английская версия) и направить ее на фирму Юниглобал (Чехия) Ане Елимовой ana@uni-global.eu.
На взгляд автора выводы и предложения высказанные им на конференции в сентябре 2013 года становятся все более актуальными:
Ни одна страховая компания в России, даже самая крупная, не сможет в одиночку противостоять росту мошенничества, которое стало отдельной разновидностью криминального бизнеса на проблемах страховых компаний — http://wiki-ins.ru/news/22-newswiki-insru/12999-andrej-zhukov-soao-vsk-ni-odna-kompaniya-ne-smozhet-samostoyatelno-protivostoyat-moshennichestvu.html
Андрей Жуков
Заместитель руководителя Департамента противодействия мошенничеству — руководитель информационно-аналитического управления |
